安さで競わない(コストパフォーマンスの高い宿)

表面的な安さを追求するのではなくコストパフォーマンスの高さで評価される宿を目指したい。 また旅行予約サイトなどは便利ではあるが手数料が7%前後かかる。それならその分だけお客さんに還元して『予約サイトに頼らず口コミで集客できる宿』 を目指してみたい。あくまで理想ですが・・。


シンプルなシステム

シンプルな仕組みを作りたい。例えば料金体系をシンプルにすれば[つり銭の手間]が減る上に[計算間違い]も減る。 また(すぐに出来るかは分からないが)2回目以降の宿泊ではサインのみで済むようにできればと思う。


進化する宿

金銭的に最初から80点の宿を作ることはできないが年を追うごとに充実の宿にしたい。新しいサービスや設備をどんどんと追加していきたい。 木工や電気工事が出来るスタッフを育て空き時間を有効に使いたい。


ネガティブインフォメーション

常に100%を提供したいが『現実的には難しい』。例えばマニラではネットが不安定だ。もちろん通信障害があった場合に 早く回復するように動くのは当然として、加えて『障害を開示する宿でありたい』。 また『制限することで安く泊まれるのがゲストハウス』だと思う。『予想外のマイナス(泊まってガッカリ)』がおきないようにマイナスの情報も開示したい。


掃除の仕組みを作る。

オープンした店がキレイなのは当たり前。問題は3年後にいかにそのレベルを維持できるかだと思う。 その為にいくつかの試みをしたい。掃除は専門書が存在するほど奥が深い。『散らからない工夫』とか 『適性なストック』あとは『ルーティーン化』とか『重曹の利用』など・・・。『たかだか掃除ごとき』って思いがちなこの分野で スタッフにどこまで浸透するか分からない。理解を得ながら少しずつ導入したい。


非常時に備える。

宿で突然インターネットが使えなくなって困った経験は長く旅をしている人ならあるだろうと思う。停電などの トラブルは新興国につきものだが迅速に対応できる体制を整えたい。ネットで言えば2社と契約する事で保険を かける。など基本的にバックアップ体制を整えたい。また防犯対策も大切だ。対外的(強盗など)には 人気宿になり絶えず人の出入りがあることが何よりの対策だと思う。内部での盗難などは部分的に防犯カメラを 置くことになるかもしれない。たがプライバシーや快適さを損なわないよう慎重に検討したい。あと多くの経営者 が見落としがちなのが[火災]そして[大災害]だろうと思う。屋外に非常食を備蓄することや。年に1度は避難訓練 もしたい。その際はお客さんに事前告知をしておいてイベントとして楽しんでもらえるようにもしたい。 それら災害対策の費用はお客さんからは見えにくい所だが大切だと思う。


アンケート

客商売において特に重要なものの1つが[アンケート]だと思う。『問題点を指摘してくれるお客さんは少ない』どんなに人気の宿に なろうとも不愉快な思いをするお客さんが1人でもいれば『そのお客さんにとってはそれが全てだ』。クレームをゼロにすることはできなくとも出来るだけ近づける努力は 常にしなければならない。その為にはやはり声を吸い上げる仕組みがいる。
またクレーム対応はとても難しい。『シャワーのお湯が出ない』などの[一次クレーム]は対応いかんで問題にならないが、対応がマズいと取り返しの付かない [二次クレーム]に発展する。いずれプロを呼んで講習とかしたいが当面はスタッフの人間力に頼るしかないかも・・。


試泊

今までいくつかのゲストハウスを見てきたが発展途上国でスタッフが客室に泊まることはほとんどないだろう。立場が完全に分かれている。 それは仕方のない部分もあるかもしれないが『お客さんの立場になって見られない』というのはスタッフとしてよろしくない。そこで自分たちの宿にも 3ヶ月に1回くらいは試泊してもらいたいと思う。その間はお客さんとして扱う。他のお客さんにとっては『タイ人がソファーでのびのびしてる』って姿は嬉しく ないとすれば、そこには微妙な差別意識があるのかもしれない。スタッフ用のTシャツや名札などで普段はしていれば区別も付くのでいいかなって思う。 あとは他のゲストハウスに泊まったら学ぶことは多いはず。泊めてくれるか少し心配もある。


チップの扱い

日本ではチップの習慣はないが『チップは満足のバロメーター』だと思う。チップを多くもらえるような満足度の高い宿にしたい。 (他の宿では集まったチップをどうしているか分からないが)この宿では『半分を従業員に、残りの半分をお客さんに』 使いたい(還元したい)と思う。具体的な方法は話しあって決めるが、例えばチップが貯まったらそれでアメニティグッズをグレードアップしたりしたい。 少しずつでも成長していく姿を見て欲しい。


他のゲストハウス

同じマニラのゲストハウスなら一般的にはライバル視する事が多いかもしれない。 でも僕はどちらかというと『良い宿はライバルであり先生でもある』と思っている。 もしたまたま満室になったら『他の宿を紹介してあげる』って余裕を持っていたい。紹介などをキッカケにして他の宿の人たちと知り合えたら面白い。 『(やや楽観的すぎるかもしれないが)理想は他の宿とスタッフを一定期間交換してお互いに勉強すること』。良いサービスやコスト削減方法などお互いに 学べばWIN-WINになる。人気のない宿の中には妬みやらで嫌がらせをしてくる事もあるかもしれないが気にしない。全体のパイは大きいので個々がどう努力 していくかが大事で、もしこの宿が攻撃され客数が減ったところで攻撃した宿のお客が増えることはない。どっちにしても人気の宿にしたいなぁ。


地域との関わり

ゲストハウスは単独で存在しているワケではない。フィリピンという国がありマニラという地域があり、そこに暮らす人々や観光地やレストランなどが あって初めて成り立つ商売だと思う。国の情勢などは1つの会社がどうこうできるものではないので特に重要となるのは地域との関わりだと思う。
(例えば)宿の周辺にあるレストラン・・『入ってみたいけど入りづらい・・・』・・これが旅行者の心理。店の人にしても旅行者に買い物をしてもらいたいはず・・。 そこを橋渡しできればと思う。レストランに日本語のメニューを作ってあげる。それで店側にも旅行者にも喜んでもらえる。あとは最寄りのバイクタクシーの 待合所も整備してあげて、更に『日本語と英語で距離と料金の目安』を書いて徹底してもらえば旅行者も安心して利用できていいと思う。 また[案内看板]を立てさせてもらったり仲良くなって損なことは1つもない。表面的に利益にならなくても回りまわって 自分たちに返ってくるだろうと思う。


※実際にはマネージャーらと決めていきたい。その方が『自分たちの宿』という意識が生まれるはずだから・・。


つづきは[ページ4(現地法人)]にて。



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